Un appartement du 15e qui reçoit des familles, des groupes d’exposants ou des voyageurs chargés de valises connaîtra tôt ou tard un incident : une tache sur le canapé, un verre brisé dans l’évier, une porte de placard qui ferme mal. Dans ce cas, deux choses font la différence : la rapidité du constat et la qualité des pièces réunies.
Le constat, dès le départ du voyageur
C’est en général au moment du ménage ou du contrôle de sortie qu’un dégât apparaît. L’intervenant prend des photos sur place, décrit l’état de l’objet et vous écrit dans la journée. Mises côte à côte avec les images de la rotation d’avant, ces photos horodatées fondent toute la suite.
La déclaration auprès de la plateforme
Airbnb, Booking et les autres sites n’ont ni la même procédure ni le même calendrier de signalement. Nous rassemblons les photos, une description précise et, s’il le faut, un devis de l’artisan. Le dossier part avant l’échéance fixée par la plateforme, et nous répondons ensuite à ses questions, ainsi qu’au voyageur lorsque c’est pertinent. C’est la plateforme qui applique ses règles et tranche ; nous nous chargeons de lui transmettre un dossier sans pièce manquante.
La remise en état
Pendant ce temps, notre service de maintenance fait réparer ou remplacer l’élément abîmé, afin que les réservations suivantes ne soient pas annulées et que le prochain arrivant trouve un logement en ordre. Quand l’incident concerne les parties communes, comme un ascenseur ou un hall dans une tour du Front de Seine, le gardien ou le syndic est lui aussi averti.
Prévenir plutôt que réparer
- Une série de photos à chaque rotation, qui tient lieu d’état des lieux
- Des consignes écrites dans l’annonce et dans le livret d’accueil : pas de fête, calme pour les voisins, nombre maximal d’occupants
- Un message au voyageur la veille de son départ
Questions fréquentes
Qui déclare le dégât à la plateforme ?
C’est nous, en accord avec vous : nous montons le dossier photo, l’envoyons et répondons aux demandes de la plateforme jusqu’à sa décision.
La plateforme rembourse-t-elle toujours ?
Non. Chaque site applique ses propres règles et rend seul sa décision. De notre côté, le dossier est complet et envoyé à temps.
Combien de temps ai-je pour signaler un dégât ?
Cela varie d’une plateforme à l’autre. Voilà pourquoi le constat a lieu le jour même du départ et le signalement suit aussitôt.
